Beschwerdemanagement aus Sicht des Managers – Effizienz zählt

Beschwerdemanagement ist in jedem Unternehmen ein Mittel seine Kunden zu halten. Die Frage allerdings, wann sollte sich das Management einschalten und wie sollte es das tun, an dieser Frage scheiden sich die Geister.

Beschwerdemanagement in Unternehmen ist relativ einfach zu händeln. Der Kunde ruft an, sie hören sich seine Beschwerde an und reagieren entsprechend. Neben dem, gesetzlich verankerten, Haftungsrecht gibt es aber eben auch die weitaus wichtigere psychologische Bedeutung eines unzufriedenen Kunden. Wenn Sie einen Kunden Ihr Produkt, Ihre Dienstleitung verkauft haben. Dann verhält sich der Kunde in etwa so:

a.er ist zufrieden und wird das Produkt oder die Dienstleistung nutzen und wahrscheinlich weiterhin Ihr Kunde sein

b der Kunde ist nicht zufrieden und wird sie dementsprechend kontaktieren. Schlimmer aber ist das dieser Kunde mit absoluter Sicherheit seine negativen Erfahrungen weiter erzählen wird. Die Folge ist klar: Ihre Unternehmensreputation wird genauso sinken wie Ihre persönliche Reputation.

In einer Zeit des Social Networks ist gerade der zweite Punkt für Sie von erheblicher Bedeutung. Etwas zu ordern ist nur einen Mausklick weit entfernt. Ihre Produkte, Ihre Dienstleistung kann heute von nahezu jedem Ort und von jedem Anbieter geordert werden.

Wenn Sie jetzt denken: Ich hab aber einen Lebensmittelladen und da geht das so nicht; IRRTUM: Ich selbst habe schon einen Lieferservice für Lebensmittel in Anspruch genommen. Zu dem Zeitpunkt war ich dienstlich unterwegs und kam erst nach Hause als die Geschäfte bereits geschlossen waren. Die Lösung: Online bestellt, mit nem Nachbarn den Empfang vereinbart – ich hatte meine Lebensmittel. Was mich aber weitaus mehr beeindruckte: Die Lebensmittel waren sogar frischer als das was ich sonst so in den Regalen sah. Nun ja, einkaufen gehe ich dennoch.

Zurück zum Beschwerdemanagement

Es kommt vor, mir ist das auch schon in einigen Firmen passiert, das die Kunden sich vom Kundendienst nicht besänftigen lassen. Mehr als einmal hieß es dann: “Ich möchte den Chef sprechen” Lassen Sie das aber in jedem Fall zu, werden Sie Ihre Arbeit als Manager nicht mehr Störungsfrei machen können. Damit ist nun nicht gemeint das ausgerechnet Sie Produkte oder Dienstleistungen anbieten bei denen es oft Beschwerden gibt – Nein. Es ist aber eben auch so das es Kunden gibt die eine Beschwerde dazu nutzen Preise zu drücken, ständig Neues haben zu wollen oder ähnliches. Sie müssen also einen Weg finden um das Störungspotential zu minimieren.

Einfache Lösung: (ich spreche von Dekade – bestimmen Sie die Zeit nach Ihrem Angebot – ein Mercedes wird sicher seltener gekauft als eine Reise die gebucht wird)

Sie lassen nur dann durchstellen wenn der Kunde ein Stammkunde ist der Ihnen einen bestimmten Umsatz bringt. Es gibt diesbezüglich Einteilungen wie A- B- oder C- Kunden.

Ich gebe Ihnen folgenden Tipp mit auf den Weg:

Stammkunden mit regelmäßiger (umsatzrelevant – hoher) Order Ihres Produkts innerhalb einer Dekade sollten Sie persönlich bearbeiten.

Stammkunden mit regelmäßiger Order innerhalb einer Dekade mit einem mittelmäßigem Einkaufswert sollten Sie demjenigen anvertrauen der eine Hierarchieebene über dem Kundendienst ist ( im Regelfall Fachvorgesetzter)

Neukunden nach der ersten höherwertigen Order – Fachvorgesetzter

Neukunden nach der ersten mittelwertigen Order – Kundendienst

ACHTUNG:

Neukunden bei denen die Möglichkeit besteht einen längerfristig mittel- oder höherwertigen Umsatz zu generieren den sollten Sie zunächst bei der ersten Beschwerde selbst betreuen.

Wie aber finden Sie das raus?

Recht simpel über Schlüsselfragen: Und bitte nicht auf die allzu direkte oder gar plimpe Art. Der Kunde ist nicht dumm und wird diese Situation für sich zu nutzen wissen.

Ich werde an dieser Stelle keine Schlüsselfragen veröffentlichen. Es liegt an Ihrem Unternehmen, an Ihrem Angebot und an Ihren Kunden was für Möglichkeiten ist da gibt und welche Fragen sinnvoll sind.

Mitarbeiter im Kundendienst sind ganz besondere Menschen. An denen sind mit die höchsten Anforderungen zu stellen. Diese Mitarbeiter müssen psychologisch fit sein im Umgang mit Menschen, sie müssen sprachlich versiert sein und sie müssen recht schnell reagieren können.

Eine Vorabauswahl der richtigen Mitarbeiter für diesen Unternehmensbereich sollten Sie in jedem Fall einem professionellen Personalberater überlassen. Diese wissen, auf Grund ihrer vielfältigen Erfahrungen, sehr genau worauf es hier ankommt. An dieser Stelle ein Tipp von mir: Eine sehr gute Reputation hat “Reich und Partner” in diesem Bereich. Vor allem interessant auch deswegen weil  diese Unternehmung auch die angrenzenden Geschäftsbereiche mit im Blick behält. Der Link zur Website ist: http://www.reichundpartner.de/  Wer meine Blogs und Beiträge verfolgt weiß, ich halte wenig davon jedes Fach für sich gesondert zu betrachten – deswegen auch mein Verweis auf die angrenzenden Geschäftsbereiche.

Tipp fürs Management:

Geben Sie dieser Abteilung viel Spielraum, schreiben Sie denen nicht jede Kleinigkeit vor. Diese Menschen haben diejenigen in der Leitung die Ihnen den Umsatz bringen. Die Wichtigkeit dieser Abteilungen und Mitarbeiter kann man nicht genug betonen. Diesen Bereich outsourcen – keine gute Idee. Diese Abteilung hilft jedem Unternehmen dabei eine lernende Organisation zu sein, sich weiter zu entwickeln, gibt Anregungen für Produktinnovationen uvm.

Aber auch hier gibt es verschiedene Denkweisen. Für mich jedenfalls ist der Kundendienst (Stammkundenbetreuung) denkbar ungeeignet für outsourcen.

Bei der Neukundengewinnung ist das was anderes. Diesen Bereich kann man ohne weiteres outsourcen.

Und wieder speziell für das Management:

Es geht schlicht um die eine Management – relevante Frage:

Was veranlasst den Kunde zu dieser Beschwerde und welche unternehmensrelevanten Auswirkungen hat diese Beschwerde?

Dieses “Unternehmensrelevant” bezieht sich auf:

Produktgestaltung, Produkthaftung, Produktpreis, Verfügbarkeit/Lieferung und Service.

Die weitere Untergliederung wird in unendlich vielen Seminaren, Büchern und im Internet ausführlich behandelt. Wenn Sie die Zeit haben dann können Sie dies recherchieren.

Ziel dieses Beitrages ist es aber eben nicht in die Fachdisziplin Marketing zu gehen und dieses hier entsprechend zu “kommentieren”.

Ziel dieses Beitrages ist es, die, für Managemententscheidungen, wichtigen Fragen zu stellen und zu beantworten.

Ich freue mich auch hier wieder über Fragen, Anregungen, Kritik und hoffe auch mit diesem Beitrag das was so unendlich verkompliziert wurde fürs Management nutzbar gemacht zu haben.

Weitere Infos über mich auf meiner Website

Kontakt bitte über Mail: management-referent@t-online.de

Herzliche Grüße Ihr Silvio Tederahn